Обычно, первыми, к кому обращаются люди, когда им нужна помощь полиции, являются работники экстренной службы «102». Но мало кто знает, как работают её специалисты, чем оператор отличается от диспетчера и какую именно информацию следует сообщать при обращении в первую очередь.
Об этом на сайте Главного управления Нацполиции в Одесской области рассказал начальник отдела службы «102» ГУ НП подполковник полиции Роман Лышковят.
— Роман Иосифович, человек, которому нужна помощь полиции, набирает на телефоне номер 102. Расскажите, пожалуйста, кто принимает этот звонок и что происходит дальше?
Звонок поступает на рабочее место свободного оператора, который в течение двух минут должен узнать основные данные о событии и заполнить специальную электронную карточку в информационной системе. Конечно, две минуты – это средний «норматив», продолжительность общения с абонентом зависит от многих факторов, заявитель банально может нервничать. Далее эти данные поступают в диспетчерскую службу.
– А диспетчеры уже руководят нарядами?
Именно так. Диспетчеры, получив электронную карточку с информацией, предоставленной заявителем, решают направить на место происшествия наряд полиции или сразу следственно-оперативную группу, вводить в действие специальные полицейские операции, вызвать дополнительно спасателей и врачей. Также именно диспетчеры координируют наряды полиции во время полицейских операций, проведение поисковых мероприятий. Ещё хочу заметить, что, при необходимости, оператор одновременно может узнавать дополнительную информацию от абонента и продолжать передавать её диспетчеру. Эти два специалиста работают в тесном взаимодействии.
– От чего зависит, кого направят диспетчеры на вызов?
От информации, которую предоставил заявитель. По умолчанию на место происшествия направляется свободный наряд полиции. Если заявитель сообщил о совершении уголовного преступления – направят следственно-оперативную группу. На сообщения о подозрительном предмете будут реагировать взрывотехники.
– Первоочередная информация имеет большое значение. Роман Иосифович, порекомендуйте гражданам, о чём им нужно рассказать оператору «102», чтобы не тратить попусту время?
Оператору «102» важно квалифицировать событие, поэтому следует кратко рассказать, что именно произошло, где и когда, указать свои паспортные данные. Обязательно отметить, если заявителю или кому-то другому нужна медицинская помощь, есть ли рядом злоумышленники или иная угроза. Уже после этого необходимо предоставить дополнительную информацию, например, в случае грабежа сказать, что похитили правонарушители, куда направились. Всё это оператор «102» расспросит у заявителя сам, главное – сохранять спокойствие и чётко отвечать на вопросы. Некоторые люди стесняются вдаваться в детали, потому что звонок записывается. Кто-то раздражается множеством уточняющих вопросов. Важно понимать, что оператор – должностное лицо, желающее помочь. Ответы на вопросы нужны именно для того, чтобы быстро и правильно отреагировать на сообщения.
– А когда предоставленная информация не соответствует действительности, как действует полиция?
Зависит от того, осознавал ли человек, предоставляя ложную информацию. Например, заметил он подозрительный предмет, вызвали взрывотехников – а там просто забытый свёрток. Информация опровергнута, но человек хорошо поступил, проявил внимательность и общественное сознание, это заслуживает уважения. Другой случай: когда заявитель хочет пошутить или сознательно вводит в заблуждение ради собственных целей. Это нарушение законодательства, и за заведомо ложный вызов полиции, как и других специальных служб, по статье 183 Кодекса Украины об административных правонарушениях предусмотрен штраф. Если в заведомо ложном сообщении речь шла о подготовке взрыва, поджога или других действий, угрожающих гибелью людей или другими тяжкими последствиями, шутник будет нести уже уголовную ответственность по статье 259 Уголовного кодекса Украины, а она, отмечу, предусматривает лишение свободы на срок двух до восьми лет. Следует понимать, что вызов полиции и других экстренных служб – это серьёзно. У нас ограниченное количество нарядов, и в то время, когда их направляют на ложный вызов, кто-то действительно может нуждаться в неотложной помощи.
– Ещё бывают случаи, когда заявитель просто не может говорить откровенно. Например, в случае домашнего насилия, когда обидчик рядом. Как тогда действуют операторы?
Если оператор понимает, что заявитель не может говорить открыто или находится в опасности, то задаёет вопрос таким образом, чтобы тот отвечал односложно «да» или «нет», чтобы разговор звучал непринуждённо, будто заявитель разговаривает со знакомым, родственником или коллегой.
– Кстати, на каком языке принимаются обращения?
На любом, удобном заявителю. По умолчанию, конечно, все операторы используют государственный язык, но в случае, если заявитель является иностранцем – на том языке, на котором он владеет. Если же оператор не владеет языком заявителя – привлекается другой работник или переводчик. Обычно проблем с пониманием не возникает, на каждой смене работает по меньшей мере два оператора, свободно владеющих английским языком.
— Роман Иосифович, есть ли такие обращения, которые операторы не принимают?
Несмотря ни на что, операторы «102» принимают все обращения, записывают их и хранят в базе. Часто бывает, что люди обращаются за справочной информацией, психологической поддержкой или просто хотят выговориться. Наши операторы всегда дают ответы на вопросы граждан в пределах своей компетенции, в базе такие обращения обозначаются как не имеющие состава правонарушения. Хочу подчеркнуть: обработка таких обращений занимает время операторов, а в тот момент им может звонить человек, нуждающийся в срочной помощи. Людям следует помнить, что «102» – это служба экстренного вызова полиции, и на этот номер следует звонить, когда нужна немедленная помощь. В других случаях лучше обращаться в дежурную службу территориального подразделения полиции.
– Оператор «102» может первым оборвать звонок?
Только в случае, если заявитель применяет ненормативную лексику, прибегает к оскорблениям, призывам к разжиганию национальной, расовой, религиозной розни. Первоначально оператор указывает на недопустимость такого поведения и предупреждает об ответственности, а если заявитель не реагирует на замечания – имеет право прекратить общение с ним.
– Экстренная служба «102» принимает вызовы круглосуточно, и Вы уже упоминали об изменениях. Как организована работа Вашего личного состава?
У нас работает 71 сотрудник, из них 64 – непосредственно операторы «102». Работа организована в четыре смены, каждая длится ровно сутки. На одной смене работает от 12 до 15 человек. Только в сутки операторы в среднем принимают до 1500 сообщений, а с начала 2023 года служба уже приняла и проработала более 95000 сообщений.
– А как влияют на работу «102» воздушные тревоги?
Никак. Мы не перестаём работать, ведь людям всегда нужна помощь. У службы «102» есть укрытие, где продолжают принимать обращения.
СХЕМА:
- 1.Оператор «102» принимает экстренные вызовы, в которых содержится информация о правонарушениях или событиях, и регистрирует их в системе ИННП.
- 2.Далее диспетчер с помощью системы ИННП, с целью оперативного реагирования на заявления и сообщения о правонарушениях или событиях, осуществляет управление нарядами полиции.
- 3.По умолчанию на место происшествия направляется группа реагирования патрульной полиции (ГРПП) – подразделение патрульной полиции, которое круглосуточно обеспечивает оперативное реагирование на сообщения о правонарушениях или событиях.
- 4.Если человек сообщил об уголовном правонарушении, на место диспетчер направляет следственно-оперативную группу (СОГ). В е1 состав входят следователи (дознаватели), работники оперативных и других подразделений полиции. Они выявляют, фиксируют, изымают следы уголовного правонарушения, вещественные доказательства, устанавливают свидетелей и потерпевших, совершивших его лиц, выясняют обстоятельства, имеющие значение для уголовного производства.
- 5. Далее следователи или дознаватели вносят информацию в Единый реестр досудебных расследований и приступают к проведению досудебного следствия или дознания.
- 6.Во время досудебного расследования уголовных правонарушений, после сбора достаточной доказательной базы, фигуранту сообщают о подозрении, составляют в отношении него обвинительный акт (выдвигают обвинения) и направляют его в суд.
Фото: Отдел коммуникации полиции Одесской области
Больше новостей на нашем Telegram-канале: https://t.me/joinchat/UtNeW3LzPmqqxBod
